麦肯锡公司（McKinsey & co .）2022年的一份报告显示，美国医疗保健提供商可以通过提高生产率在未来六年内总共削减超过1.5万亿美元的成本。谈到提高效率，医疗保健是一个特别复杂的行业。再造医疗保健组织存在天然的局限性，因为生命危在旦夕，而不仅仅是利润。然而，医疗服务提供商在优化生产率方面面临巨大压力，尤其是自新冠肺炎疫情事件以来，该事件中断了服务提供，使美国医院集体面临数十亿美元的损失。

在过去十年中，电子健康记录（EHRs）的快速采用极大地提高了患者护理和运营效率，但仍有许多工作要做。

电子健康记录的广泛采用为提供商提供了提高服务交付效率和生产率的机会。

作为管理咨询公司Marion Street Capital的创始人兼首席执行官，在过去的几年里，我与许多医疗保健提供商合作，在不牺牲患者护理质量的情况下提高生产率并增加利润。我和我的团队在开发数据分析工具方面拥有丰富的经验，我们利用他们提供的见解来制定关键绩效指标（KPI）和管理这些指标的稳健计划。利用这份行动手册，我们已经帮助客户优化了数千名患者的护理，并节省了5000多万美元。

使用医疗保健数据分析来推动战略

KPI不同于其他业务指标，因为它们通过提供绩效目标、里程碑和决策见解来推动战略发展。例如，销量是一个常见的指标，但就其本身而言，它仅代表一个结果。相比之下，旨在帮助增加销量的关键绩效指标可能包括新的潜在客户数量和销售人员响应时间等指标。

鉴于医疗保健行业面临的巨大财务压力，关键绩效指标至关重要，可以帮助医疗服务提供商提高服务价值、降低成本、简化运营、优化资源配置并提供更高质量的医疗服务。

寻找正确的关键绩效指标

关键是选择最有成效的关键绩效指标，并设计一个框架来协调整个组织中的利益相关者，如手术负责人和财务高管。我们使用两大类别来组织提供商的数据:运营数据和财务数据。

运营KPI

这些指标旨在改善资源利用和患者治疗效果，可以包括各种测量方法，例如我们为我们的一家客户（美国一家创新的阿片类药物使用障碍诊所）开发的以下示例:

• 提供者利用率，即每个医疗保健专业人员有多少时间（以小时数或百分比表示）用于为患者提供收费服务
• 患者缺席
• 独特的患者接触
• 患者流失（入院和出院）
• 见过的独特患者
• 每位患者每次就诊的服务

在医疗成本方面，新闻头条往往关注医疗程序和药品价格，但劳动力通常是推动支出增长的最大因素。正因如此，希望降低成本的医疗服务提供者应该专注于更好地利用他们的劳动力。例如，收集数据以便管理员可以优化患者流程并减少等待时间，部署计算机和移动应用程序以帮助医生管理行政任务并增加与患者相处的时间，以及向患者发送自动预约提醒以减少失约并节省员工时间。

财务关键绩效指标

另一类关键绩效指标是财务指标，其中许多指标与其他行业使用的指标类似，如经营现金流或净利润率。

然而，一些与财务相关的关键绩效指标是医疗保健行业独有的，例如患者每次住院的药品成本以及关注与付款人（最常见的是保险公司）关系的整个子类别。这些是管理和提高提供商收入流的关键指标，包括以下数据:

• 索赔拒绝率
• 保险索赔处理时间
• 偿付率:保险公司支付的美元金额

设定改善运营KPI的目标可以转化为更好的护理和运营结果，而对财务指标采取同样的措施可以直接提高利润。选择KPI的总体目标是找出哪些目标影响最大，同时使员工和管理层在共同目标上保持一致。随着时间的推移调整关键绩效指标也至关重要，随着情况的变化对其进行修订。

但是，在提供者达到这一点之前，他们需要一个有效的仪表板来可视化和解释这些指标。

创建仪表板

KPI的强大之处在于它们将数据转化为见解。但是为了管理这些见解并将其转化为效率，提供商需要一种有效的方式来呈现这些数据。通常，我发现最有效和最吸引人的方式是通过可视化仪表板。

我们通常对客户采取的第一步是确保我们了解组织的具体目标-例如，减少运营赤字，同时规划企业的技术基础架构及其生成数据的位置。我们还调查了不同职能部门的工作人员，以了解他们如何利用数据来改进决策，例如，通过研究电子病历来收集患者平均住院时间等高级趋势，而又不违反患者隐私。

一家诊所的示例KPI仪表板，使用与任何实际客户无关的随机数据。以这种方式呈现数据有助于医疗保健提供商管理见解并使用它们来提高效率和生产率。

一旦我们确定了要跟踪的数据，我们就开始构建数据堆栈，这是一种信息资源，我们将在整个过程中帮助管理和完善它。第一步是将信息组织到数据库、数据仓库（数据库的集合）或数据湖（存储更多用于建模和分析的原始信息的存储库）中。其中每一种都是存储内容的有用方法，但在不同的使用案例中，一种比另一种更有优势。

然后，我们使用商业智能（BI）平台（如Tableau、Power BI或Qlik Sense）创建仪表板，并使用它从组织的数据库或数据湖中提取信息。

将信息分段

部署一个成功的KPI策略需要为每个仪表板确定最有用的指标和功能，以便与它们交互的人员可以高效地进行操作。不同的利益相关者需要不同的数据点，并且将具有不同的KPI，因此针对正确的受众对数据进行细分非常重要。例如，您可能希望为医生和医务人员设计一个可操作的仪表板，同时将财务KPI移到另一个供管理员和高管使用的仪表板中。数据素养在整个组织中很可能会有很大差异，因此以一种不会让人们不知所措的方式呈现信息并提供指导、视图选项和过滤器非常重要。

目标是最大化投资回报，开发稳定且可重复的流程。但我们还希望最大限度地实现自动化，并最大限度地减少数据获取和更新的人工交互需求。

仪表板案例研究

对于我们的阿片类药物使用障碍诊所客户，我们开发了三个仪表板:一个用于医务人员，另一个用于计费部门，第三个用于诊所高管。该系统及其衡量的基准帮助该组织在运营的第二年产生了1950万美元的自由现金流，这些资金被再投资于社区的社会项目。

诊所数据仪表板

该委员会直接从诊所的电子医疗记录系统中提取数据，并详细查看多个业务领域的日常绩效和运营情况。我们进一步将仪表板分为以下页面，供更具体的受众使用:

• 总结: 该页面与诊所的每个人都相关，并显示了一些主要的临床关键绩效指标:提供的付费服务、入院人数、出院人数和人口普查（当天就诊的独特患者人数）。
• 利用率: 首席医疗官首席运营官和运营主管（如主管或高级经理）查看该页面，该页面显示了每位临床医生每天或每周的服务次数和服务时间。
• 保留: 首席运营官和运营主管使用此页面按日期、医务人员、转诊来源、患者入院时被分配的项目等深入了解入院和出院情况。
• 未出现: 该页面允许首席运营官和运营主管记录特定趋势，例如未赴约。例如，我们的客户看到，参加该计划不到30天的患者错过了20%的约会，而参加该计划超过30天的患者错过了10%。
• 首席医疗官报告: 首席医疗官需要一份专门为他编写的报告，对阳性药物检测进行量化并提供信息，并对可能需要快速解决或报告的医疗错误进行量化。
• 人员配备: 首席运营官和运营主管使用此页面了解如何在任何给定的班次为诊所配备人员。无论是回顾性还是预测性的，它都会告诉供应商过去的任何员工短缺或过剩情况，然后使用这些数据来预测未来特定日期和时间满足需求所需的员工数量。该页面是使用六个适马和精益流程作为临时请求的一部分创建的，它作为实时报告保留在仪表板中，以便随着诊所的发展进行持续监控。

计费数据仪表板

该仪表板从医疗计费系统中提取信息，并显示我们预计诊所将收取的医疗索赔估计值。它还显示了特定保险支付者的趋势，例如他们支付的速度以及相对于我们预期的支付金额。

财务团队使用应收账款的未决索赔估计值，计费团队使用该仪表板来了解索赔趋势并确定他们需要解决的问题。例如，如果特定付款人的平均DSO（处理和支付索赔所需的天数）从15天变为25天，团队可以使用仪表板中的过滤器来识别和检查可能需要更长时间的特定类型的索赔，并集体讨论解决方案。

首席管理人员仪表板

这将从所有其他仪表板中提取数据，形成对运营和财务绩效至关重要的关键绩效指标的汇总视图。该仪表板还与我们帮助诊所建立的每周目标相关联，包括患者就诊次数、每位患者的服务次数、入院和出院人数以及收入和应收账款，以便高管可以将实际结果与预测进行比较。

由于我们跟踪医疗保健组织不同领域的KPI，因此每个领域可能都有不同的负责人或负责方。我们使用所谓的“动态反馈循环”来支持信息流，定期审查、解释并与利益相关者讨论与目标相关的KPI值。这使我们能够不断重新评估指标的有效性及其对组织运营和盈利能力的影响。

众包解决方案

随着任何组织的发展，都会出现挑战，需要的解决方案不仅仅是满足和超越基准。有时，数据也表明存在没有明显解决方案的问题。在这种情况下，调查所有相关方会有所帮助。

例如，我们去年为一家医疗保健客户设计的一个仪表板强调了他们诊所的团体咨询会议大幅减少。通过从组织的几个领域众包信息，我们获得了对团体咨询计划的整体看法，并采取了临时纠正措施，例如对团体咨询进行更细致的报告，并由计划员加大对服务的推广力度，以缓解下降趋势并增加会议次数。以下是我们与不同员工群体讨论的一些例子:

• 医疗账单: 与同等服务相比，诊所从小组会议中获得多少收入？
• 其他医务人员: 对小组会议的日益关注将如何影响他们的日程安排和与患者的互动？医务人员是否在推动患者参加个人会议而不是集体会议？如果是，为什么？
• 其他业务人员: 在患者调查中，是否有关于小组会议的负面反馈导致患者回避小组会议？有没有其他操作上的变化可以让小组会议更有效、更有趣？

根据我们通过这些仪表板和讨论收集的数据，诊所高管启动了几项计划，以安排更多的小组会议并通过患者沟通渠道进行推广。从2021年10月到2022年6月，小组会议的数量增加了476%，而患者的失约率下降了13.2%。这一增长使同期平均周收入增长了58%。

其他医疗保健KPI注意事项

在医疗保健环境中，积极的患者结果应取代盈利能力——因此，关键绩效指标如此依赖数据来帮助提高效率的事实可能会引发对潜在冲突的担忧。考虑到这一点，我们特别避免的一个指标是将员工激励薪酬与向患者提供的服务量挂钩，因为这可能会鼓励更短的互动和不良的医患关系。

我们试图在关注数量的同时解决潜在冲突的另一种方法是开发一个名为“活跃人口普查”的KPI，定义为诊所治疗计划中活跃患者的数量。这鼓励临床医生和其他关键工作人员制定实践，使患者坚持参与该计划。这种高质量的互动有助于更好地留住患者，并提高患者的治疗效果。

考虑多个关键绩效指标对于理解和关联完整的叙述也至关重要。只看一个指标往往会提供不准确的情况。如果首席医疗官单独检查提供者的利用率，并看到一个提供者在多个星期中每周工作40小时中的30至35小时，而另一个提供者在相同的星期中每周工作20至25小时，则领导可能会得出结论:第一个提供者的工作效率更高，应该获得更大的加薪或奖金。然而，第二名临床医生的失约率可能更高，这意味着他的工作时间与工作表现或职业道德无关。

每个组织都是不同的，在规划医疗行业的前进道路上没有唯一的答案。尽管如此，我还是看到了减少失约次数等看似微小的变化如何在整个组织中产生连锁效应。如果使用得当，随着员工和领导层朝着共同目标努力，医疗保健数据分析为提高底线和医疗保健质量提供了巨大的机会。